De klachtenprocedure
Bent U niet tevreden met onze hulp- of dienstverlening? Laat het ons weten.
Deze klachtenprocedure geldt voor al onze afdelingen. De afdelingen binnen de Bijzondere Jeugdzorg beschikken naast deze procedure ook nog over bijkomende instanties waarbij uw klachten behandeld kunnen worden. Alle cliënten die door deze afdelingen begeleid worden, ontvangen bij de start van de hulpverlening een persoonlijke uitleg over deze mogelijkheden.
De algemeen geldige procedure verloopt als volgt:
Praat in de eerste plaats rechtstreeks met de hulpverlener waar u contact mee hebt of zijn/haar coördinator. Problemen raken meestal het snelst en makkelijkst opgelost door rechtstreeks te praten met de mensen die er mee te maken hebben. Kan dat niet of vindt u dat niet mogelijk? Dan kunt u gebruik maken van de klachtenregeling. Bij alle CAW's over heel Vlaanderen geldt dezelfde klachtenregeling. Mensen die niet rechtstreeks betrokken zijn bij het probleem zullen uw klacht behandelen en samen met u naar een oplossing zoeken. Zo willen we ervoor zorgen dat u opnieuw vertrouwen krijgt in ons centrum, en kunnen wij als organisatie leren uit onze fouten.
Waarom een klacht indienen?
- om iets recht te laten zetten
- om zelf beter geholpen te worden
- om ervoor te zorgen dat andere cliënten in de toekomst beter geholpen worden
Klachten worden aanvaard ALS
- ze voorzien zijn van uw naam en adres. Anonieme klachten worden niet behandeld.
- én ze ten laatste een jaar na de afsluiting van de hulp wordt ingediend, of natuurlijk ook vroeger
- én ze nog niet in behandeling zijn, tenzij er nieuwe feiten zijn
- én ze niet bij een rechtbank aanhangig gemaakt zijn
Hoe dient U een klacht in?
- Een klacht wordt ingediend bij de directie bij middel van een klachtenformulier. Dit formulier vindt u in de wachtkamer of op de gang van de dienst. Als u hulp nodig hebt om het formulier in te vullen mag u de directie om hulp vragen. Het telefoonnummer van de directie vindt u op het klachtenformulier. Daar kunt u de directie of diens vertegenwoordiger bereiken tijdens de kantooruren.
- U stuurt het klachtenformulier op naar de directie (adres staat op het formulier), of u geeft het af op de dienst waar u contact mee hebt. U ontvangt in dit geval een ontvangstbewijs.
- de directie of een bemiddelaar zal u contacteren
- binnen de 8 weken krijgt u het klachtenformulier terug met een voorstel tot oplossing.
Wat als u dan nog niet tevreden bent?
- als de oplossing van de directie voor u niet toereikend is, of als de directie vindt dat ze de klacht niet verder moet behandelen en U bent daar niet mee akkoord, dan kan u de klacht opnieuw indienen bij een klachtencommissie.
- binnen de maand na het voorstel/antwoord van de directie moet u dan een brief samen met een kopie van het klachtenformulier naar de klachtencommissie sturen. In de brief moet u zeggen waarom u niet tevreden bent met de oplossing van de directie.
- de klachtencommissie is bereikbaar op hetzelfde adres als de directie. De klachtencommissie bestaat uit mensen die niet bij het CAW&JZ Middenkust betrokken zijn. De directeur is zeker geen lid van de klachtencommissie.
- de klachtencommissie zal u opnieuw contacteren en bezorgt u binnen de 9 weken een eindadvies.
- de directie laat u weten wat ze met het advies van de commissie zal doen. De directie kan enkel van het advies van de commissie afwijken als zij dit schriftelijk toelicht.
Een klacht indienen hoeft u niet alleen te doen.
U mag altijd beroep doen op een vertrouwenspersoon.
Deze vertrouwenspersoon kiest u zelf (een vriend, vriendin, familie, hulpverlener van buiten het CAW,...). Uw vertrouwenspersoon mag u in alle contacten over uw klacht bijstaan.